ارزش آفرینی برای مشتری در بانکداری

بخش بانکی در حال پیمودن مسیر تغییر و تحول است و این چیزی است که همه ما در حال حاضر آن را پذیرفته ایم؛ اما نگرش حاکم امیدوار است که به زودی همه چیز به روال پیشین خود در دهه های گذشته بازگردد... "آنقدر به مشتریان خود نزدیک شوید که بهتر و پیشتر از خودشان، نیازشان را درک کنید." /استیو جابز تغییر سرچشمه بالندگی و پویایی است و سازندگی و مانایی را همیشگی می سازد. زیبایی ماهیت تغییر هنگامی دو چندان می شود که با مداقه در خلقت کردگار؛ تعییر را عنصری مستمر می یابیم. تغییر در جهان امروز نیز در هر سطحی که باشد؛ فرد، سازمان، کسب و کار یا کشور، به مولفه ای بدی گشته است که بدون آن جذابیتی بر موضوع مورد بحث متصور نیست. به ویژه آن که نیروهای تغییر دهنده متعددی در زمینه اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، زیست محیطی و فن آوری در فضای کسب و کار وجود دارد که چشم پوشی از آثار و پیامد های آنها در محیط زندگی انسان و سازمان ناممکن شده است. صنعت بانکداری در جهان نیز از این مقوله مستثنی نبوده و چند دهه است که از ناحیه پارامترهای متعددی تحت تاثیر قرار گرفته و تحولات شگرفی را تجربه نموده است. پیروی از بانکداری مشتری محور، این فرصت را خواهند داشت که با راه اندازی مرکز اختصاصی مشتری، رضایت وی را افزایش داده و سودآوری را با اجرای تحول مشتری محور محقق نمایند. با استفاده از این رویکرد و با لحاظ نقش و جایگاه مشتری در خلق یا بازآفرینی برند سازمان، طراحی و ارائه خدمات به مشتریان ساده خواهد بود، چرا که همه واحد ها ملزم به حرکت به سمت مشتری هستند. در چارچوب بانکداری مشتری محور، مشتری در قامت یک قاضی عمل نموده و در چنین شرایطی است که از دست دادن مشتری به خاطر فقدان خدمات مناسب، منجر به شکستگی سنگین برای بانک ها می گردد. از نظرگاه مشتری؛ بانک نقشی بالاتر از محل نگهداری پول را داراست. در قرائت جدید بانکداری مشتریان می توانند از مشاوران مور اعتماد و در دسترس خود را از طریق اینترنت راهنمایی بخواهند، کارهای فوری خود را دیجیتالی انجام داده و چشم انداز رقابتی را بطور کامل تغییر دهند. حقیقت آن است که زمان تمرکز بر صرفا شناسایی نیاز مشتری سپری شده و اینک بانک ها می بایست نیروی خود را بر شناخت و درک نیاز و انتظار مشتریان و تلاش در جهت تغییر عادات وی، متمرکز نمایند. در راستای نیل به همچین هدفی، لازم است تا بانک ها تمامی فعالیت های خود را، از منظر مشتری مورد بازبینی قرار داده و تجربه خوبی را برای آنها رقم بزنند.